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[IT뉴스]SKT 해킹 충격 90% 회복한 ‘성실성’…기업 신뢰는 아직 64%

온카뱅크관리자

2026-11-12 08:47:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 고객 600명 조사…유심 무상 교체 76%·위약금 면제 72% 긍정 평가 
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 <img alt="11일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주최로 기업의 고객 신뢰회복을 주제로 한 'CS WISE Insight' 세미나에서 홍익대학교 김승범 교수가 SK텔레콤의 사이버 침해사고 이후 고객 신뢰회복 과정과 위기대응에 대한 고객 평가, 주요 시사점 등을 발표하고 있다.ⓒSK텔레콤" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/12/dailian/20261112084109670jovo.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="FmcsNElwGq" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/12/dailian/20261112084109670jovo.jpg" width="658">
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 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주최로 기업의 고객 신뢰회복을 주제로 한 'CS WISE Insight' 세미나에서 홍익대학교 김승범 교수가 SK텔레콤의 사이버 침해사고 이후 고객 신뢰회복 과정과 위기대응에 대한 고객 평가, 주요 시사점 등을 발표하고 있다.ⓒSK텔레콤
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 지난해 4월 해킹 사고를 겪은 SK텔레콤이 사고 이후 추진한 위기 대응 과정에서 고객의 성실성 평가가 사고 직후 하락폭의 90%를 회복한 것으로 나타났다. 고객을 위하는 태도는 81%, 주변 평판은 80%, 회사의 역량은 73% 회복됐다. 기업 자체에 대한 신뢰도는 하락폭의 64%를 회복했다.
 지난 11일 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 '2026 CS WISE Insight' 세미나에서 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 '고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다.
 이번 연구는 사이버 침해사고 이후 SK텔레콤을 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명 등 총 600명을 대상으로 한 설문조사와 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다. 특히 SK텔레콤의 위기 대응 조치에 대한 고객의 실제 평가를 통해 초단기 신뢰 회복에 영향을 미친 요인을 살펴봤다.
 고객은 '말'보다 '행동'을 봤다…성실성 평가 하락폭 90% 회복
 SK텔레콤의 사이버 침해사고 이후 고객 신뢰 회복 과정을 분석한 결과, 고객들은 기업의 성실한 대응을 가장 먼저 인정하고 기업 자체에 대한 신뢰는 상대적으로 더디게 회복하는 것으로 나타났다.
 김 교수의 연구에 따르면 사고 이후 하락했던 고객 평가의 회복률은 회사의 성실성이 90%로 가장 높았다. 이어 고객을 위하는 태도 81%, 주변 평판 80%, 회사의 역량 73% 순이었다. 기업 자체에 대한 신뢰 역시 하락폭의 64%를 회복한 것으로 조사됐다.
 김 교수는 “SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다”며 “위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다”고 강조했다.
 유심 무상 교체 76% 긍정 평가…11개 대응 조치 모두 과반
 SK텔레콤이 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 소통, 보안 체계 개선 등 11개 위기 대응 활동은 고객 과반으로부터 긍정적인 평가를 받았다.
 SK텔레콤은 사고 이후 고객 정보 보호를 최우선으로 하고, 피해에 끝까지 책임지며, 정보보호 체계를 근본적으로 개선하겠다는 원칙 아래 고객 보호와 경제적 지원, 보안 투자 등을 추진했다.
 고객들이 가장 높게 평가한 조치는 유심 무상 교체 및 재설정으로, SK텔레콤 유지 고객의 76%가 잘한 대응이라고 평가했다. 이어 위약금 면제 및 환급 72%, 유심보호서비스 확대 71% 순이었다. 특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 1위(30%)를 차지했다.
 이는 사고 이후 고객들이 가장 우려했던 개인정보 및 인증정보 유출 위험을 줄이기 위한 직접적인 보호 조치가 높은 평가를 받은 것으로 풀이된다. SK텔레콤은 사고 직후 전 고객 유심 무상 교체를 추진하고 유심보호서비스 자동 가입을 확대했다. 매장 방문이 어려운 고객을 위해 '찾아가는 서비스'를 운영하는 등 고객 불편을 줄이기 위한 조치도 병행했다.
 고객 보호 외에 소통과 경제적 지원, 보안 체계 개선에 대한 평가도 긍정적이었다. 약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 잘한 대응으로 평가했다.
 김 교수는 “SK텔레콤이 시행한 11개 조치 모두 긍정 응답률이 53~76%로 과반을 기록했다”며 “이는 고객들이 특정 보상책뿐 아니라 고객 보호, 책임 있는 소통, 경제적 지원, 구조적 개선 등 위기 대응 전반을 폭넓게 평가했음을 보여준다”고 말했다.
 다음 과제는 '안심'…보안 개선·고객별 사후관리 중요
 이번 연구는 SK텔레콤의 위기 대응에 대한 긍정적인 평가가 지속적인 고객 신뢰로 이어지기 위해서는 꾸준한 소통과 보안 개선, 고객별 맞춤형 사후관리가 중요하다는 시사점도 제시했다.
 먼저 대응 조치를 지속적으로 알리는 소통의 중요성이 확인됐다. SK텔레콤의 위기 대응 조치를 많이 알고 있는 고객일수록 신뢰 회복폭이 크게 나타났으며, 약 두 달간 진행한 일일 브리핑도 68%의 긍정적인 평가를 받았다. 기업이 실제로 무엇을 개선했는지 고객이 인지할 수 있도록 지속적으로 설명하는 것이 중요하다는 의미다.
 SK텔레콤은 사고 이후 일회성 위기 대응에 그치지 않고, 2026년에도 고객의 목소리를 듣고 직접 찾아가는 등 고객 신뢰 강화를 위한 다양한 소통 활동을 이어가고 있다.
 법률·소비자 분야 외부 전문가 5명으로 구성된 '고객신뢰위원회'와 고객 100명으로 구성된 '고객자문단'을 통해 고객 의견을 상시 청취하고 있으며, 매월 주요 임원이 참여하는 '고객신뢰강화회의'를 통해 이를 실질적인 개선 과제로 연결하고 있다.
 두 번째로 신속한 고객 보호와 선택권 보장의 중요성도 확인됐다. 유심 무상 교체는 고객들이 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치로 꼽았으며, 고객의 선택권을 보장한 위약금 면제는 SK텔레콤을 계속 이용한 고객이 두 번째로 잘한 대응이라고 평가했다.
 고객 특성에 따른 신뢰 회복과 사후관리의 중요성도 제시됐다. 사고 이전 SK텔레콤에 대한 애정이 높았던 고객은 사고 직후 더 크게 실망했지만, 이후 신뢰 회복폭도 더 크게 나타났다. 사고 이후 이탈한 고객의 복귀를 위해서는 경쟁력 있는 요금 조건과 보안 개선에 대한 객관적 입증, 충분한 보상 등이 중요한 요인으로 분석됐다.
 올해 SK텔레콤은 전국 87개 군·시에서 730회에 걸쳐 '찾아가는 서비스'를 운영하며 약 3만5000명의 고객과 직접 소통했다. 고령층 대상 금융사기 예방 교육과 40년 이상 장기 이용 고객을 직접 방문하는 등 고객별 맞춤형 활동도 강화했다.
 이러한 지속적인 노력과 함께 올해 NCSI·KS-SQI·KCSI 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 달성하는 등 긍정적인 변화가 나타났다.
 다만 SK텔레콤의 위기 대응은 전반적으로 긍정적인 평가를 받았지만, 유출된 정보의 장기적 위험에 대한 일부 우려도 확인됐다. 향후 유사한 사고 발생 시 우선적으로 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상(37%), 보호 조치의 신속한 제공(32%), 정보보호 투자와 보안 강화(28%), 사고 사실의 신속한 공지(25%) 등이 꼽혔다.
 김 교수는 이번 연구를 통해 기업의 신뢰 회복이 단순한 사과나 일회성 보상만으로 이뤄지는 것이 아니라, 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 함께 작동할 때 가능하다는 점을 강조했다. 아울러 고객들의 긍정적인 평가를 지속적인 신뢰로 이어가기 위해서는 보안 개선 성과를 고객이 체감할 수 있도록 하고, 지속적인 사후관리와 안심 노력을 병행하는 것이 중요하다고 설명했다.
 한편 SK텔레콤은 지난해 7월 사이버 침해사고 재발 방지를 위한 ‘정보보호 혁신안’을 발표하고, 향후 5년간 총 7000억원을 정보보호 분야에 투자하겠다고 밝혔다. 정보보호 전문 인력을 기존 대비 2배로 확대하고, 정보보호최고책임자(CISO) 조직을 최고경영자(CEO) 직속으로 격상하는 등 보안 인력과 거버넌스 체계를 강화하는 방안도 담았다.
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