[위클리잇(IT)슈] 직관챌린지, 올 정규시즌 전 경기 확대

고객센터 상담원 업무 돕는 통신특화 LLM

SK텔레콤이 앤트로픽 클로드 기반의 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)로 고객센터 상담 품질을 높인다. 

텔코 LLM은 SK텔레콤이 자체 개발 AI 모델인 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등 멀티 LLM을 기반으로 지난해 개발한 통신 특화 LLM이다. AI컨택센터(AICC)를 비롯해 유통망, 네트워크 운용, 사내 업무 등에 사용할 수 있다. 

앞서 지난 19일에는 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션(AI Tech Collaboration) 본부장이 시그니엘 서울에서 열린 '앤트로픽 코리아 빌더 서밋'에서 텔코 LLM 활용 사례를 발표했다. 

데이비스 본부장은 SK텔레콤이 고객센터에 도입한 텔코 LLM을 소개하며 "텔코 LLM을 사용하는 건 내부 상담원들이지만, 이는 결국 고객들에게 영향을 미친다"며 "텔코 LLM이 상담에 필요한 정보를 효율적으로 찾아주는 등 상담원들의 업무를 보강해 그들의 스트레스를 줄일 수 있기 때문"이라고 말했다. 

그는 "과거에는 고객센터 직원들에게 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 것에 대한 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고 있다"며 "우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아니고 사람들의 삶의 질을 개선하는 것"이라고 설명했다.

에릭 데이비스 SK텔레코 AI테크 컬래버레이션 본부장이 지난 19일 서울 시그니엘에서 열린 '앤트로픽 코리아 빌더 서밋'에서 텔코 LLM 도입 사례를 설명하고 있다./사진=SK텔레콤 제공

SK텔레콤에 따르면 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 LLM의 저품질 응답 비율은 68% 감소했다. 또한 통화 이후 처리에서 AI 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 올라왔다. 고객센터 상담원이 상담에 활용한 후 평가한 점수도 기존 서비스에 비해 34% 높아졌다. 

데이비스 본부장은 "SK텔레콤은 다양한 기업과의 협업을 통해 각각의 상황에 알맞은 모델을 활용할 수 있도록 멀티 LLM 전략을 진행하고 더욱 빠르고 효과적으로 일을 해결할 수 있도록 하고 있다"며 "삶의 질을 향상시키기 위한 AI 기술을 개발해 나갈 것"이라고 말했다.

한편 앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사인 콕스웨이브와 개최한 개발자 행사다. 행사에는 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)와 케이트 얼 젠슨 매출 총괄 책임자 등이 참석해 한국 AI 개발자, 기술 리더, 미디어를 대상으로 클로드의 최신 기능과 연구 성과를 공개했다.

네이버, KBO 10개 구단과 마케팅 파트너십

네이버가 KBO 10개 구단과 파트너십을 각각 체결하며 구단 마케팅과 한국프로야구 흥행을 위한 협업을 확대한다./사진=네이버 제공

네이버는 한국야구위원회(KBO) 10개 구단(두산 베어스, 롯데 자이언츠, 삼성 라이​온즈, 키움 히어로즈, 한화 이글스, KIA 타이거즈, KT 위즈, LG 트윈스, NC 다이노스, SSG 랜더스)과 파트너십을 체결하고, 구단 마케팅과 한국프로야구의 흥행을 위한 협업을 확대한다. 

그 일환으로 네이버는 지난해 시즌 일부 경기에서만 시범 진행한 '직관챌린지'를 올해 정규시즌 전 경기 내내 진행한다. 직관챌린지는 경기장을 직접 방문해 즐길 수 있는 모든 순간의 영상을 네이버의 다른 이용자들과 함께 공유하는 것으로 야구장에 방문하지 못한 야구 팬들에게 선수의 역동적인 모습, 응원하는 모습 등 현장의 생생함을 네이버 클립을 통해 전달한다. 

직관챌린지는 네이버 앱의 마이플레이스 페이지, 네이버 블로그 앱과 네이버 TV 앱에서 '클립 만들기' 버튼을 통해 30~90초 사이의 영상을 '#직관챌린지' 해시태그와 함께 올려 참여할 수 있다. 경기 현장에서는 전광판 또는 좌석에서 제공되는 정보무늬(QR코드)를 통해 직관챌린지 참여 방법을 자세히 안내한다. 직관챌린지에 참여한 경우, 추첨을 통해 구단별 굿즈를 제공할 예정이다.

네이버는 또한 KBO 구단과 마케팅 협업을 확대하기 위해 지난 12일 네이버 1784 사옥에서 10개 구단 마케팅 담당자들을 대상으로 온라인과 오프라인을 연결하는 기술 설명회를 진행했다. 설명회에서는 직관챌린지 영상을 즐긴 이용자가 네이버 예약과 네이버페이를 통해 구매한 야구 경기 티켓을 비수탁형 디지털 자산 지갑인 네이버페이 월렛에 NFT 형태로 보관하고, 이를 기반으로 이벤트에 참여할 수 있는 기능과 디지털 트윈과 로봇 기술을 활용한 스마트 스타디움 구현 등을 소개했다.

주건범 네이버 스포츠 리더는 "야구 팬들이 네이버에서 다양한 것을 경험하고 그 경험이 다시 경기 현장까지 이어지는 흐름을 만들도록 지속적으로 노력하겠다"고 했다. 

스마일게이트, '스토브페이'로 선불업 라이선스

스마일게이트가 전자금융업 전문 법인을 보유하게 됐다. 새 법인 '스토브페이'를 설립하고 선불전자지급수단발행 및 관리업(선불업) 등록을 완료하면서다. 

스토브페이는 게임 플랫폼 스토브(STOVE)에서 이용할 수 있는 선불전자지급수단인 스토브캐시 등을 발행·관리하고, 이를 사용해 결제할 수 있는 페이 서비스를 비롯해 다양한 결제 수단 관련 업무를 운영한다.

선불전자지급수단은 온라인 플랫폼 등에 미리 금액을 충전하고 결제 시 사용할 수 있는 상품권이나 캐시, 포인트 등을 의미한다. 선불결제서비스를 제공하기 위해서는 등록 면제 사유에 해당하지 않는 한 전자금융거래법에 따른 선불업 등록이 필수적이다. 

선불업 등록을 위해서는 재무 건전성과 시스템 안정성, 이용자 보호 장치 등 다양한 요건을 충족해야 한다. 스토브페이는 금융감독원 심사를 통과해 최종 승인을 받았다.

스마일게이트는 향후 스토브 플랫폼 결제 관련 서비스 품질을 향상할 수 있도록 전자지급결제대행업(PG) 신청도 검토하고 있다.

송민철 스토브페이 대표는 "전자금융거래법을 철저하게 준수하면서 단계적으로 스토브페이만의 특화된 영역을 개발해 사업을 성장시키겠다"고 전했다. 

삼성SDS, SAP와 클라우드 ERP 협력 강화

이준희 삼성SDS 대표(우)와 크리스티안 클라인 SAP 최고경영자(CEO)가 지난 20일 클라우드 ERP 사업 확대 공동 추진을 약속했다./사진=삼성SDS 제공

삼성SDS가 SAP와 클라우드 전사적자원관리(ERP) 사업 협력을 강화한다. ERP는 기업의 재무, 영업, 구매 등 경영활동에서 핵심 업무 프로세스를 상호 연계하고 경영진의 주요 의사 결정을 지원하는 업무 통합시스템이다. 

이준희 삼성SDS 대표와 크리스티안 클라인 SAP 최고경영자(CEO)는 클라우드 사업 전략에 대해 협의하고, 삼성SDS의 ERP 구축, 운영 역량을 바탕으로 클라우드 ERP 사업 확대를 공동으로 추진하기로 합의했다.

이를 통해 양사는 앞으로 클라우드 ERP 기반 인공지능(AI)과 하이퍼오토메이션(Hyper Automation·초자동화) 영역으로 협력을 확대한다. 특히 공공, 금융, 방산 등 규제 산업군에 대한 클라우드 ERP 도입을 위해 적극적으로 협력한다는 방침이다. 

이준희 삼성SDS 대표는 "삼성SDS는 삼성전자의 SAP ERP를 안정적으로 운영하는 등 최고 수준의 ERP 운영과 클라우드 역량을 보유하고 있다"며 "이를 기반으로 SAP와 협력을 강화하여 고객들에게 한층 업그레이드된 서비스를 제공할 것"이라고 밝혔다.

크리스티안 클라인 SAP CEO는 "삼성SDS는 SAP의 오랜 고객이자 전략적인 파트너"라며 "이번 협력을 계기로 한국의 고객들에게 수준 높은 SAP의 클라우드 ERP 서비스를 제공할 수 있기를 기대한다"며 말했다.

'위클리 잇(IT)슈'는 놓치면 아까운 소식을 매주 토요일 전해드리는 IT바이오부의 뉴스코너입니다.

한수연 (papyrus@bizwatch.co.kr)

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