방통위, '2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'
평가점수 9.2점 상승, 불만처리 시스템 개선 등 보호 정책 강화

2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과ⓒ방송통신위원회

지난해 전기통신 사업자들의 이용자 보호 및 피해 예방 노력이 향상된 것으로 나타났다.

방송통신위원회는 19일 ‘2025년 제6차 위원회’를 열고 ‘2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과’를 심의·의결했다.

전기통신 서비스 이용자의 피해를 예방하고 불만을 보다 신속, 효율적으로 처리하는 등 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위한 이번 평가는 '전기통신사업법'에 따라 매년 실시, 결과를 공개하고 있다.

평가는 2023년 한 해 동안 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 이뤄졌다.

이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰, 앱시장(마켓), 검색서비스, 온라인 관계망(SNS), 온라인 동영상 서비스(OTT), 쇼핑·배달, 중고거래 등 분야의 전기통신 사업자가 대상이다.

평가 기준은 ▲이용자 보호 업무 관리 체계의 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해 예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만 처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.

총점 1000점으로 진행된 평가에서 사업자 전체 평균은 886.7점으로 전년 대비 9.2점 상승해 사업자들의 이용자 보호 노력이 크게 향상된 것으로 나타났다.

이용자 불만처리 시스템 개선 등과 같은 이용자 보호 업무 관리 체계 개선과 국내 사업자의 취약계층 대상 피해 예방 노력 향상 등에 따른 것이라고 방통위는 설명했다.

하지만 일부 글로벌 부가통신사업자와 소규모 알뜰폰 사업자의 평가 결과는 아직 미흡한 것으로 나타나 해당 사업자들의 이용자 보호 정책 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

우선 기간통신 이동통신 분야는 SK텔레콤㈜이 매우 우수 등급을 받았고, ㈜LG유플러스(전년대비 1등급 하락)와 ㈜KT는 우수 등급을 받았다.

기간통신 초고속인터넷 분야는 ㈜LG유플러스, SK텔레콤㈜, ㈜KT(전년대비 1등급 상승), ㈜에이치씨엔(HCN)(전년대비 1등급 상승), SK브로드밴드㈜ 등 5개 사업자가 매우 우수 등급으로 평가됐다.

㈜딜라이브(전년대비 1등급 하락)와 ㈜LG헬로비전은 우수 등급을 받았으며, ㈜씨엠비(CMB)는 양호 등급이다.

부가통신 앱시장(마켓) 분야는 삼성전자㈜, 원스토어㈜, 구글(Google LLC)(전년대비 1등급 상승) 등이 우수 등급을 받았다.

특히 지속적으로 미흡 등급을 받던 애플(Apple Inc)이 전문 상담(컨설팅)에 적극적으로 참여하고 평가에 대한 이해도 향상돼 이전에 비해 2단계 상승한 양호 등급을 받아 눈길을 끌었다.

또한 쇼핑 분야 매우 우수 등급인 네이버㈜, 검색 분야 우수 등급 ㈜카카오, 온라인 관계망(SNS) 분야 우수 등급 카카오톡, 배달 분야 우수 등급 ㈜우아한형제들, 온라인동영상서비스(OTT) 분야 양호 등급 콘텐츠 웨이브㈜ 등 5개 사업자는 전년보다 1등급씩 상향되며 전반적으로 부가통신 사업자의 이용자 보호 정책이 향상된 수준으로 분석됐다.

2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과ⓒ방송통신위원회

다만 부가 통신 온라인동영상서비스(OTT) 분야의 넷플릭스서비시스코리아(유)는 미흡 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐으며, 온라인 관계망(SNS) 분야의 메타(Meta Platforms Inc)는 작년에 이어 올해도 미흡등급으로 평가됐다.

이번 평가 대상에 처음 포함된 사업자 중 ▲㈜카카오모빌리티 ▲㈜당근은 시범 평가 기간에 적극적인 전문 상담(컨설팅) 참여와 충실한 자료 제출, 이용자 보호 업무 평가에 대한 높은 이해 등으로 우수 등급을 받았으나 ▲㈜케이티스카이라이프 ▲㈜프리텔레콤은 미흡 등급을 받았다.

세부적으로는 부정사용방지 전담조직(TF)을 구성해 명의도용으로 인한 이용자 피해예방 체계 구축하고, 중·소 알뜰폰 사업자와 관련 경험(노하우)을 공유한 ㈜케이티엠모바일이 우수사례로 꼽혔다.

또한 유명인과 기관을 사칭한 투자모임에 대한 신고·접수 및 실시간 점검(모니터링) 운영 등을 통해 투자 사기 피해를 예방한 네이버㈜ ‘밴드’, ‘시니어 상담 서비스’를 도입해 노령층의 편의를 강화한 ㈜우아한형제들 ‘배달의 민족’ 등 7개가 우수사례로 선정됐다.

방통위는 이번 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수 사례 등을 사업자에 안내하며 자율적인 이용자 보호 업무 개선을 유도하고 연속 미흡 평가를 받은 사업자는 전문 상담(컨설팅)을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.

이진숙 방통위원장은 “대부분의 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있지만 여전히 미흡 단계에 머무르는 사업자도 있다”라며 “미흡 사업자에 대한 전문 상담(컨설팅) 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 전반적으로 향상시킬 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

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