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[IT뉴스]47초 기다리던 전화 5초면 연결…LG유플러스, “고객센터 2030년 대기시간 제로”

온카뱅크관리자

2026-09-30 15:57:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">단순문의 연 800만건 AI가 처리<br>AI가 상담 중 답변자료 실시간 추천<br>AICC 매출 연평균 50% 성장 선언<br>올해 대외 AICC 매출 150억원 목표</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="HhbfOWMVhJ">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="0ba390784a917b121c3bf5c87f8fcc61849f115ac0dd0b6d7a091962a00a231e" dmcf-pid="XlK4IYRfWd" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)이 AICC 사업 전략과 향후 계획을 발표하고 있다. LG유플러스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/mk/20260930155401707bytu.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="8gEsbPvmlA" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/mk/20260930155401707bytu.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)이 AICC 사업 전략과 향후 계획을 발표하고 있다. LG유플러스
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="b9a905842046905a7bd28f2c353504153db8ea82c75ee1c102d9b2beb66f2eec" dmcf-pid="ZS98CGe4Ce" dmcf-ptype="general">
           “선택약정 가능하다고 문자가 왔는데 이게 뭐예요?”
          </div>
          <p contents-hash="fcd9ef2c84a2da90454bab8fcf7476d6878c4e46a29468f7a6d0c783d322c9c0" dmcf-pid="5v26hHd8SR" dmcf-ptype="general">30일 서울 금천구 LG가산디지털센터의 LG유플러스 고객센터. 칸막이로 나뉜 자리마다 상담사들이 모니터 두 대를 앞에 두고 고객의 전화를 받고 있었다. 한 고객이 선택약정을 묻자 상담사 화면에 통화 내용이 실시간으로 글자로 나타났다. 곧이어 인공지능(AI)이 고객 질문의 의도를 파악해 선택약정 정보와 장점, 가입 안내를 화면에 띄웠다. 상담사는 필요한 내용을 골라 고객에게 설명했다.</p>
          <p contents-hash="a709b1e106bf83f381a83d92c174a2188f3c49b02dac5ab9f7720773dc9a0a48" dmcf-pid="1TVPlXJ6CM" dmcf-ptype="general">AI 콘택트센터(AICC)인데도 상담사들이 자리를 지키고 있는 이유는 역할을 나눴기 때문이다. 요금 조회나 서비스 가입처럼 사람의 판단이 필요하지 않은 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 상담사 연결 없이 처리한다. LG유플러스는 이렇게 처리되는 문의가 연간 약 800만건이라고 밝혔다. 반면 사람의 설명과 판단이 필요한 상담은 상담사가 맡고 ‘AI 상담어드바이저’가 옆에서 돕는 구조다.</p>
          <p contents-hash="de65f68198c885c320ca574cb8c6b3a0acb12b21526e347d3795960fc0fe8278" dmcf-pid="tyfQSZiPyx" dmcf-ptype="general">상담사와 고객의 대화는 음성 텍스트 변환(STT) 기술을 통해 실시간으로 문자화된다. AI는 대화 맥락을 분석해 필요한 정책과 답변을 찾아 화면에 제시한다. 상담사가 매뉴얼을 외우거나 내부 시스템을 일일이 검색하는 시간을 줄이기 위해서다.</p>
          <p contents-hash="d1fa06c8e9a424c3415a51ec9bded226facf5f7f3397e6191854a3b4e815468b" dmcf-pid="FW4xv5nQWQ" dmcf-ptype="general">현장에서는 AI가 제시한 자료를 상담사가 다시 확인한 뒤 고객 상황에 맞춰 설명하고 있었다. 숙련도가 낮은 상담사도 정확한 자료를 빠르게 확인할 수 있어 상담사별 품질 편차와 잘못된 안내 가능성을 줄일 수 있다. AI가 고객을 직접 상대할 때도 정해진 단어만 인식하는 방식에서 벗어났다. 고객이 말을 하다가 잠시 멈춰도 발화가 끝날 때까지 기다리고 대화 전체의 맥락을 종합해 의도를 파악한다.</p>
          <p contents-hash="9af3405572a0ce77c22b7c392b0fc12401d9e22cddf4807e2d50e5baf68ba41f" dmcf-pid="3mubDl8BCP" dmcf-ptype="general">상담이 끝난 뒤에도 AI의 역할은 이어진다. ‘AI Auto QA’가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 찾아낸다. 기존에는 상담 코치가 녹취를 직접 들어 일부 상담만 평가할 수 있었다면 AI를 활용해 더 많은 상담을 같은 기준으로 분석할 수 있게 됐다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="5d7ba6f71b72d2d21f845956401f5164b68c9ccaf2e3f174fe483901baf539a9" dmcf-pid="0s7KwS6bT6" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="LG유플러스 상담사가 고객센터에서 AI가 고객 문의 사항을 이해하고 답변 가이드를 모니터 화면에 제공하는 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다. LG유플러스" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/mk/20260930155403012fjkw.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="GFBVsyx2Ci" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/mk/20260930155403012fjkw.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            LG유플러스 상담사가 고객센터에서 AI가 고객 문의 사항을 이해하고 답변 가이드를 모니터 화면에 제공하는 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다. LG유플러스
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="0489ce2ef748a63246d38e49fb7a92b8817e29c324aa921300c31dc3e282f263" dmcf-pid="pOz9rvPKT8" dmcf-ptype="general">
           LG유플러스가 강조한 것은 AI를 상담사 대체 수단으로만 보지 않는다는 점이다. 회사는 복잡한 문제나 고객 감정에 대한 공감이 필요한 상담까지 AI에 맡기기보다 사람이 처리하도록 하고 있다. AI 도입으로 확보한 운영 여력을 상담 품질 개선에 다시 투입하는 방식이다.
          </div>
          <p contents-hash="70b44ed55419ccbf1a618c96f324cfe13e85f4857e995d9a159031c6170106bb" dmcf-pid="UIq2mTQ9h4" dmcf-ptype="general">65세 이상 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. 상담 인력을 일괄적으로 줄이기보다 이직 등으로 발생한 빈자리를 AI가 단순 업무를 처리하는 방식으로 보완하고 있다는 것이다.</p>
          <p contents-hash="028f9fd20b1dc1c393137a6dabf11d0ea7c2d065ef6203a6219ef07e81d48b65" dmcf-pid="uCBVsyx2yf" dmcf-ptype="general">성과도 숫자로 나타났다. 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 상담시간도 같은 기간 16% 단축됐다는 설명이다.</p>
          <p contents-hash="d86de54be06de7f97a03079a9ae90abeed87d754ef36f32bc65ef56ebbc54885" dmcf-pid="7hbfOWMVyV" dmcf-ptype="general">한발 더 나아가 자체 고객센터를 AI 기술의 시험대로 활용한다. 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만건의 상담을 통해 AI 기능을 검증하고 실제 고객 반응을 확인한다. 여기서 발견한 문제를 다시 기술에 반영한 뒤 성능과 안정성이 확인된 기능을 기업 간 거래(B2B) 솔루션으로 공급하는 ‘인소싱 AICC’ 전략이다.</p>
          <p contents-hash="e9a61dc831480ef15baafc8f2416a3a5c8c3430a02ee38c8a704888a6ac82630" dmcf-pid="zlK4IYRfT2" dmcf-ptype="general">AICC를 구축하고 개선하는 과정에도 AI를 투입한다. LG AI연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’과 글로벌 AI 모델을 활용해 고객사가 원하는 업무 목적과 지침을 입력하면 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 생성한다. 도입 이후에는 실제 상담 데이터를 분석해 문제점과 개선안을 다시 찾아내도록 한다.</p>
          <p contents-hash="43b0cfa58fd5fea41c60240f30b334a5b3ac43a23f0afe282ebe46e3206e8fe7" dmcf-pid="qS98CGe4W9" dmcf-ptype="general">B2B 시장 공략에도 속도를 낸다. LG유플러스는 올해 순수 대외 AICC 사업 매출 목표를 150억원으로 제시했다. 초기에는 대규모 고객센터를 운영하는 금융권을 중심으로 시장이 형성됐지만 최근에는 e커머스와 생활가전 등으로 적용 분야가 확대되고 있다고 설명했다.</p>
          <p contents-hash="b12df2bea177c085bdabb7bc8d76cef2e7a9b9d441881b49eba0e341fe19e89f" dmcf-pid="Bv26hHd8TK" dmcf-ptype="general">최종 목표는 2030년 ‘대기시간 제로’다. LG유플러스는 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축할 계획이다. 이를 기반으로 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시켜 기업 AI 전환(AX) 사업의 핵심 축으로 키운다는 목표다.</p>
          <p contents-hash="0bae45a8420cd1f96ab273d57e879f22b5677a61c22cd4d56be656ab3dd9b1cb" dmcf-pid="bULj3brNhb" dmcf-ptype="general">안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AX를 지원하겠다”고 말했다.</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 매일경제 &amp; mk.co.kr. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지</p>

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