줌(ZOOM) 아시아태평양 CX 서밋

줌 아시아태평양 CX(고객경험) 서밋 [사진 = 줌]

줌 커뮤니케이션즈(Zoom Comunications, 이하 줌)은 ‘아시아태평양 CX 서밋’을 개최하고 아시아태평양 지역의 고객경험(CX) 혁신을 위한 인사이트를 공유했다. 이번 행사에서는 인공지능(AI) 시대에 비즈니스가 어떻게 고객 관계를 기반으로 경험 혁신을 주도할 수 있을지에 대한 전문가들의 논의가 진행됐다.

행사에는 루카스 캐루더스 줌 APJ CX 영업 총괄을 비롯해 앤더스 소르만 닐슨 씽크탱크 씽크의 창립자 겸 미래학자, 호주 기술 솔루션 공급업체 XMS 클라우드 등 업계 전문가들이 연사로 참여했다.

AI 기술이 고객 경험(CX)을 재편하고 있는 가운데, 전문가들은 CX의 미래는 결국 ‘사람 간 연결’이라고 입을 모았다. AI를 사람과의 연결을 강화하는 도구로 사용해야 하며, CX의 미래는 기술과 인간의 조화를 통해 완성된다는 것이다.

먼저 루카스 캐루더스 줌 APJ CX 영업총괄은 기조연설을 통해 아태지역의 CX 환경을 조망하며 “AI 기술이 고객 상호 작용을 재정의하는 지금, 기업은 신뢰와 연결성을 고객 접점의 핵심 가치로 삼아야 한다”고 강조했다.

또한 “파편화된 고객 여정, 개인화 확장의 한계, 에이전트 번아웃, AI에 대한 신뢰와 투명성 확보 등의 다양한 과제가 있지만, 이는 기업이 경험 혁신을 주도할 수 있는 기회가 되기도 한다”며 “성공적인 브랜드는 AI를 사람 간 연결을 강화하는 도구로 활용하고 있다”고 말했다.

루카스 캐루더스 줌 APJ CX 영업총괄이 줌 CX 아시아태평양 서밋에서 발표하고 있다. [사진 = 줌]

가령 AI는 반복적인 업무를 자동화하고 문제를 사전에 예측하며 실시간 인사이트를 제공하는 역할을 맡고, 상담원은 확보한 시간에 공감과 창의적 해결책, 진정성 있는 관계 형성에 집중해 고객과의 신뢰를 구축하게 된다.

캐루더스 총괄은 “고객 경험의 미래는 본질적으로 인간 중심”이라며, “기업은 인간적인 연결을 기반으로 한 최첨단 AI 기반 경험을 제공할 수 있는 CX 솔루션을 도입해야 하며, 이러한 AI-퍼스트(AI-first) 플랫폼이 새로운 기준을 만들고 있다”고 말했다.

미래학자 앤더스 소르만 닐슨 역시 기조연설에서 “기업은 기술로 가능해진 새로운 형태의, 보다 인간 중심적인 고객 경험에 대비해야 한다”며 “디지털 우선 시대에 고객의 마음을 얻기 위해서는 고도의 기술력(High-tech)과 깊은 접점(High-touch)을 균형 있게 고려한 접근이 필요하다. 즉 인간 지능과 인공지능의 조화가 핵심”이라고 덧붙였다.

이날 행사 중 진행된 대담에서, 크리슈나 바이디야 프로스트앤설리번 아시아태평양 고객 경험 및 커넥티드 워크 총괄은 “AI가 ‘컨택센터’의 혁신을 이끌고 있지만, 복잡하고 고부가가치 상호작용에서는 여전히 인간 에이전트의 역할이 필수적”이라고 강조했다.

줌 AI 엑스퍼트 어시스트 기능 [사진 = 줌]

바이디야 총괄이 언급한 ‘컨택센터’는 2022년 출시된 줌의 AI 기반 고객 경험(CX) 솔루션이다. 줌 플랫폼 전반에 통합되어 운영되고 있으며, 고객과 보다 자연스럽게 소통하고 반복적인 업무를 줄이며 더 빠르고 정확한 응대를 할 수 있도록 다양한 AI 기능을 제공한다.

대표적인 기능으로는 AI 가상 상담원인 ‘줌 버추얼 에이전트’, 실시간 응답 제안 기능인 ‘AI 엑스퍼트 어시스트’, 그리고 AI 기반 ‘자동 품질 관리’ 기능이 있다. 그 중 ‘AI 엑스퍼트 어시스트’는 에이전트가 고객문의를 보다 빠르고 효율적으로 해결하도록 지원하는 AI 기반 툴이다.

이 툴에는 고객의 의도를 파악해 적절한 시점에 서드파티 시스템에서 필요한 정보를 검색해 제공하는 ‘정보 검색(Information Retrieval)’ 기능과 고객 문의를 분석해 관련 지식 문서를 자동으로 추천하는 ‘지식 베이스(Knowledge Base) 검색’ 기능 등이 포함된다. AI가 고객 상호 작용에 따라 적절한 응답이나 다음 행동을 제안하고, 이를 통해 응답 시간을 단축하고 고객 경험의 품질을 높인다는 설명이다.

바이디야 총괄은 “AI 기반의 고객 중심 CX 전략을 지금 도입하는 기업이 향후 고객 충성도를 이끄는 차별화된 경험을 제공할 수 있을 것”이라며 “AI는 인간 경험을 대체하는 것이 아니라 보완해야 하며, 성공적인 브랜드는 AI와 사람 간의 원활한 협업에 초점을 맞추고 있다”고 강조했다.

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