네이버 클라우드, CX AI Agent( 가칭 ) 구독 가능한 상품을 연내 출시할 예정
국내 클라우드 컨택센터 시장이 2028년까지 연평균 25% 성장 할 것으로 전망 ( 가트너 자료 )
생성형 AI를 접목한 AICC도입 및 클라우드 전환 가속화, 빅데이터와 결합, 개인화된 서비스와
기업과 고객의 새로운 가치를 창출…
2028년에는 클라우드 컨택센터 점유율이 50%(2025년 현재 약 30% 수준)이상 예측…

챗GPT 발표 이후 글로벌 AICC 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 지속적으로 발전하는 AI 기술을 접목해 더욱 정교한 고객 서비스를 제공하고 있다. 한국 또한 이러한 추세에 맞춰 생성형 AI를 활용한 고객 서비스 고도화에 힘쓰고 있습니다. 글로벌 시장조사업체 가트너에 따르면 한국의 클라우드 컨택센터 시장이 2028년까지 연평균 25% 성장 할 것으로 전망하고 있다. 또한 생성형 AI를 접목한 AICC도입 및 클라우드 전환 가속화로 인해 2028년에는 클라우드 컨택센터 점유율이 50%(2025년 현재 약 30% 수준)를 넘어 설 것으로 예측했다. 기업들은 초기 구축비용과 운영 유지관리 비용이 높고 확장성이 제한적인 온프렘 대비, 필요한 만큼 구독하여 사용이 가능하고 최신 AI기능을 손쉽고 빠르게 도입할 수 있는 클라우드 서비스를 선호하는 추세이다. AICC는 단순 고객응대를 넘어 고객 서비스의 패러다임을 바꾸고 있다. 고객 감정에 더욱 섬세하게 대응하고, 빅데이터와 생성형 AI의 결합으로 개인화 된 서비스도 제공하며 기업과 고객 모두에게 새로운 가치를 창출할 것이다.

솔루션 주요 특장점 + 도입 효과:
AICC의 핵심인 AI는 한국에서 가장 한국어 DB를 많이 보유한 NAVER Cloud

NAVER Cloud는 20년 넘게 축적한 NAVER 서비스의 기술력과 인프라 운영 경험을 바탕으로, 첨단 기술 서비스에 최적화된 초대규모 AI와 클라우드 서비스를 제공한다. NAVER Cloud가 직접 개발한 슈퍼 컴퓨팅 인프라와 백본 모델을 기반으로, 한국의 문화와 맥락을 가장 잘 이해하는 AI 서비스를 제공한다.

AICC는 음성 인식, 합성, 키워드 분석 등 기본 AI 기능을 갖춘 챗봇, 음성봇 등의 서비스로 시작했으나, 이제는 생성형 AI의 성능이 응대의 효율성과 품질을 좌우하는 핵심 요소가 됐다. 생성형 AI는 고객의 문의사항을 정확하게 이해하고 적절한 채널로 라우팅하여 셀프 처리율을 높이며, 상담사에게 고객 문의에 맞는 답변 또는 지식문서를 추천하여 더 빠르고 쉽게 일관적인 답변을 제공할 수 있다. 후처리가 자동화되어 생산성을 향상시키고, AI는 상담 콜의 문맥을 이해하고 자동으로 평가하여 상담사의 취약점을 정확하게 도출할 수 있다. 이를 바탕으로 다양한 유형의 페르소나를 가진 AI가 상담사와 롤플레이를 하며 상담사 교육 및 평가를 자동으로 진행 한다. 이처럼 NAVER Cloud는 고객의 소리에 귀를 기울이고 다양한 고객 상황에 맞는 솔루션을 제공한다.

AI Routingbot

한국어를 가장 잘 이해하는 NAVER Cloud AI는 고객의 문의를 정확하게 파악해 IVR, AI 음성봇, 보이는 ARS 등 적합한 채널로 라우팅한다. 이는 콜 폭주 상황에서도 고객이 빠르게 목적을 달성할 수 있도록 돕는다. 셀프 서비스 강화로 상담사는 업무 스트레스를 줄이고 전문적인 상담에 집중할 수 있으며, 기업은 인건비와 운영비를 절감할 수 있다.

AI Assistant

AI가 상담 내용을 실시간 전사하고 맥락을 분석해 적절한 지식문서를 추천한다. 신입 상담사도 AI가 제공하는 문서를 기반으로 정확한 상담을 빠르게 진행할 수 있다. 상담 종료 후, 상담사가 다음 상담에 집중할 수 있도록 이전 기록은 자동 요약·분류되며, 상담 품질이 향상되고 처리 시간이 단축돼 더 많은 콜을 처리할 수 있다.

AI Auto QA

AI는 각사 내규의 QA 평가 기준에 맞춰 모든 콜을 자동 평가하고 대시보드로 시각화해 응대 현황을 쉽게 파악할 수 있다. 키워드 기반이 아닌 정확한 상담 진행 여부와 고객 만족도를 평가하며, 이를 기반으로 VIP 고객을 더 숙련된 상담사에게 라우팅할 수 있다. 표준화된 평가로 업무 취약점을 도출해 개선할 수 있다.

AI Trainingbot

컨택센터의 높은 이직률로 인해 지속적인 채용과 교육 비용이 증가한다. AI는 다양한 고객 유형으로 롤플레이를 하여 신입 상담사에게 반복적인 학습을 자동으로 제공한다. 이는 실제 상담 환경을 미리 체험하게 해 업무 실 투입 부담을 줄여 퇴사의 악순환을 방지한다. AI는 콜 분석과 평가를 통해 성과를 추적하고 필요 영역을 분석하여 맞춤형 학습을 제공한다.

롯데카드와 SK증권의 AICC 사례

롯데카드는 기존의 복잡한 협력사 및 전산 시설 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 해결하여 운영 효율성을 높이고 비용 절감도 실현했다. 또한, 센터별로 나뉘어 있던 상담사 연결 방식을 개선해 인력 배분의 제약을 없애고, 상담사를 보다 유연하게 배치할 수 있도록 했다. 시스템을 통합 관리하면서 운영 인력을 줄이고, 전산실 폐지로 전기료도 절감했으며, 장소의 제약이 사라지면서 고객센터도 이전했다. 또한, 신규 서비스 접목이 용이해 일부 아웃바운드 업무를 AI 음성봇으로 1차 대응하도록 전환했으며, 현재는 인바운드 업무에도 도입을 추진하고 있다.

SK증권은 음성 인식, 음성 합성 등 네이버 CLOVA AI를 활용해 스마트 고객 상담 환경을 구축했다. 단순 반복 업무를 자동화하여 고객 대기 시간을 획기적으로 단축하고, 상담사의 업무 부담을 줄여 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 했다. 또한, 산발적으로 흩어진 상담 지식 문서를 AI가 자동으로 추천해 상담사가 더욱 효율적으로 응대할 수 있게 됐다. 클라우드 전환을 통해 주식 시장 변동에 따른 콜 폭주 상황에서도 오토스케일링을 활용한 유연한 대응이 가능하다.

솔루션에 대한 향후 계획

NAVER Cloud는 AI를 더 고도화하고 더 손쉽게 활용할 수 있을지 끊임없는 고민과 발전을 하고 있으며, 다양한 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다.

CX AI Agent (가칭)

기존 시나리오 기반 챗봇·음성봇의 한계를 넘어, 지식 문서 업로드만으로 응대 시나리오를 생성하고 프롬프팅으로 다양한 페르소나 설정이 가능하도록 했다. 고객 문의를 미리 설정하지 않아도 AI가 내용을 정확히 이해해 최적의 답변을 제공한다. 별도 RAG 구성 없이 빠르게 구축할 수 있으며, 추가 업무도 지식 문서 업로드만으로 대응 가능하다. 이를 기반으로 구독만으로도 즉시 사용 가능한 상품을 연내 출시할 예정이다.

유은정 기자 judy6956@etnews.com

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