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[IT뉴스]김관욱 교수 “콜센터 노동자는 ‘정보노동자’…AI 지식재산권 침해 제일 앞줄에서 겪고 있어”

온카뱅크관리자

2024-06-04 07:15:11

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">‘사람입니다, 고객님’ 저자 김관욱 덕성여대 교수 인터뷰</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="HOImrjvaxw">
          <figure class="figure_frm origin_fig" dmcf-pid="X1tZXvUl8D" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="지난달 3일 서울 도봉구 한 카페에서 만난 김관욱 덕성여대 교수(문화인류학). 박지영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202406/04/hani/20240604071513623zirk.jpg" data-org-width="850" dmcf-mid="YNVcAnOJ8m" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202406/04/hani/20240604071513623zirk.jpg" width="658"></p>
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            지난달 3일 서울 도봉구 한 카페에서 만난 김관욱 덕성여대 교수(문화인류학). 박지영 기자
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          <p dmcf-pid="Z1tZXvUlPE" dmcf-ptype="general"> “콜센터 상담사들은 단순히 감정노동을 하는 게 아니에요. 이들은 방대한 정보 중에서 가장 적합하고, 중요한 내용을 골라 고객들의 문제를 해결하는 ‘정보 노동자’입니다.”<br><br> 콜센터 상담사의 노동 현실을 둘러싼 논의는 감정노동이 중심을 이뤘다. 지난달 3일 한겨레와 만난 김관욱 덕성여대 교수(문화인류학)는 다른 주제를 꺼냈다. “콜센터 상담사들은 정보 노동자입니다.”<br><br> 기업들이 앞다퉈 상담센터에 챗봇·자동전화 등 인공지능 기술을 도입한 현시점에서 인공지능 기술이 갖는 문제점, 모순을 가장 정확하게 발견하고 수정할 수 있는 ‘전문가’가 바로 콜센터 상담사라고 그는 강조했다. 김 교수는 2012년부터 콜센터 노동자를 인터뷰한 뒤 이들의 노동 현실을 담은 단행본(‘사람입니다, 고객님’, 창비, 2022년)을 펴낸 바 있다.<br><br> “인공지능 기술이 막 콜센터에 도입된 때는 2018년입니다. 당시 만나본 상담사들도 ‘일자리가 줄 것’이라고 어느 정도 예상했어요. 하지만 지난해부터 세상에 알려지기 시작한 인공지능 기술이 상담사의 부가 노동을 낳을지는 예상하지 못했죠.” 챗봇의 엉터리 상담을 사후 보정하는 작업이 상담사들의 새로운 노동으로 등장하고 있다는 얘기다.<br><br></p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" dmcf-pid="5yWvSmZwQk" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="2월19일 오전 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부 소속 콜센터 상담사들이 서울 중구 하나은행 본점 앞에서 ‘하나은행 콜센터 상담사 정규직 전환 촉구’ 기자회견 열었다. 박지영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202406/04/hani/20240604071515890gful.jpg" data-org-width="850" dmcf-mid="G5XYWCFO6r" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202406/04/hani/20240604071515890gful.jpg" width="658"></p>
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            2월19일 오전 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부 소속 콜센터 상담사들이 서울 중구 하나은행 본점 앞에서 ‘하나은행 콜센터 상담사 정규직 전환 촉구’ 기자회견 열었다. 박지영 기자
           </figcaption>
          </figure>
          <p dmcf-pid="1zquU52X4c" dmcf-ptype="general"> 김 교수는 말을 이었다. “인공지능의 오류를 가장 일찍 발견해서 정확하게 수정할 수 있는 능력을 갖춘 이는 상담사랍니다. 제가 정보 전문가라고 그들을 부르는 이유가 이것이죠. 하지만 그들을 고용한 은행 등 기업들은 이들의 전문성을 빌리면서도 정당한 대가를 지불하지 않아요.” 인공지능의 고도화, 다시 말해 좀 더 인간 같은 챗봇을 만드는 데 상담사의 노하우가 활용되지만 정작 그들의 노동은 인정받지 못하고 있다는 뜻이다.<br><br> 이는 콜센터 상담사들만 겪는 문제일까. 김 교수는 “현재 인공지능의 지식재산권 침해 문제를 콜센터 상담사들이 제일 앞줄에서 피부로 겪고 있다”며 “콜센터 산업은 인공지능이라는 새로운 기술 도입으로 인한 노동 변화, 문제를 민감하게 집단의 목소리로 이야기해줄 수 있는 현장”이라고 목소리를 높였다. “인공지능 기술 도입으로 막연한 불안감이나 기대가 아닌, 조화로운 지점을 찾기 위해선 현재 이 문제를 몸소 체험하고 있는 콜센터 상담사들의 이야기에 우리는 집중해야 합니다.”<br><br> 박지영 기자 jyp@hani.co.kr</p>
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