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[실시간뉴스]대출 묻자 "모르겠다"…불편 떠넘기는 은행 'AI 대전환'

온카뱅크관리자

2024-04-24 17:48:53

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">3억 전세대출 묻자 "이해하지 못합니다"<br>금융권, 점포 줄이고 AI로 대체했지만<br>부족한 성능에 고객 불편 누적</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
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          <p dmcf-pid="Zqfug8o9rH" dmcf-ptype="general">[한국경제TV 전범진 기자]<br>[앵커] AI가 인간의 역할을 대체하고, 일자리 축소를 주도할 것이라는 전망, 들어보신 적 있으실 겁니다.</p>
          <p dmcf-pid="59PBAxj4mG" dmcf-ptype="general">이런 예상이 가장 빠르게 실현되고 있는 곳이 은행권인데요.</p>
          <p dmcf-pid="12QbcMA8mY" dmcf-ptype="general">그러나 아직까지는 고객의 불편을 가중시키고, 기존 인력들의 업무 강도만 높이고 있다는 지적이 제기됩니다.</p>
          <p dmcf-pid="tVxKkRc6sW" dmcf-ptype="general">전범진 기자입니다.</p>
          <p dmcf-pid="FJNRSAloEy" dmcf-ptype="general">[기자] 지난달, 새학기를 앞두고 전세대출을 알아보던 서울의 한 대학생</p>
          <p dmcf-pid="3ijevcSgIT" dmcf-ptype="general">요즘은 은행 모바일 어플리케이션에서 대출 상담이 가능하다고 안내 받아 AI챗봇을 이용했지만, 결국 지점을 찾아야 했습니다</p>
          <p dmcf-pid="0nAdTkvaEv" dmcf-ptype="general">[김강산(서울시 마포구)] 3억짜리 전세대출 조건을 알려달라고 했는데 "무슨 말을 하시는지 잘 모르겠습니다. 저는 잘 이해하지 못합니다" 이 얘기만 계속 하니까, 이건 결국 은행으로 가라는 얘기구나</p>
          <p dmcf-pid="pRoQCaIiIS" dmcf-ptype="general">은행들은 AI챗봇을 통해 예적금과 대출 등 주요 상품을 안내받고 가입할 수 있다고 홍보하지만 정상적인 상담이 어려운 게 현실입니다.</p>
          <p dmcf-pid="UegxhNCnrl" dmcf-ptype="general">AI가 기존 직원들의 업무를 대체하고 나선 것은 이것만이 아닙니다.</p>
          <p dmcf-pid="udaMljhLsh" dmcf-ptype="general">[우리은행 AI상담원] 안녕하세요 우리은행 인공지능 상담원입니다. 우리은행에서 가입하신 적금이 다음달에 만기가</p>
          <p dmcf-pid="79PBAxj4IC" dmcf-ptype="general">고객을 위한 상품 안내와 재가입 유도 등 업무도 조금씩 AI가 대신하고 있습니다.</p>
          <p dmcf-pid="z2QbcMA8mI" dmcf-ptype="general">이 같은 'AI발 디지털 전환'의 배경에는 점포와 인력 축소가 있습니다.</p>
          <p dmcf-pid="qVxKkRc6wO" dmcf-ptype="general">4대 시중은행의 점포수는 3년 사이 14% 줄었고, 채용 축소와 희망퇴직을 통해 전체 인력도 7%가량 감소했습니다.</p>
          <p dmcf-pid="B8eVwJDxms" dmcf-ptype="general">은행들은 디지털 전환 과정에서 언제나 고객의 편의성을 1순위로 두고 있다고 말하지만, 소비자들은 오히려 불편이 커졌다고 얘기합니다.</p>
          <p dmcf-pid="b6dfriwMwm" dmcf-ptype="general">마케팅전문업체 세일즈포스가 지난해 발표한 데이터에 따르면 은행의 디지털 서비스 관련 고객 만족도는 21%에 불과하고, 특히 응답자들은 가장 불편하게 느낀 디지털 서비스로 AI챗봇을 꼽았습니다.</p>
          <p dmcf-pid="KPJ4mnrRwr" dmcf-ptype="general">고객들의 불편은 지점의 행원들과 콜센터 직원들에게 그대로 되돌아오고 있습니다.</p>
          <p dmcf-pid="9GFy40f5sw" dmcf-ptype="general">은행들은 디지털 혁신과 비용절감이라는 명목 하에 AI로 인력을 대체하고 있지만, 고객과 직원들이 그 부담을 고스란히 떠안는 형국입니다.</p>
          <p dmcf-pid="2H3W8p41mD" dmcf-ptype="general">한국경제 TV 전범진입니다<br>전범진 기자 forward@wowtv.co.kr</p>
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        <p class="" data-translation="true">Copyright © 한국경제TV. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

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